Что такое онлайн-чат

Онлайн-чат — это инструмент коммуникации, который позволяет потенциальным клиентам взаимодействовать с менеджером или службой поддержки прямо на сайте компании. Окно чата может открываться автоматически или после того, как пользователь нажмет на специальный встроенный виджет.

Зачем нужен онлайн-чат

По статистике, примерно 79% потребителей выбирают для коммуникации чат для сайта, поскольку он предоставляет практически мгновенные ответы. К тому же, потенциальный клиент может взаимодействовать с компанией и параллельно продолжать изучать сайт. Для пользователя онлайн-чат — это возможность быстро сделать заказ или получить консультацию, а для компании — это способ ускорить процесс коммуникации с лидами и повысить уровень конверсии.

Согласно исследованиям Emarketer, 38% пользователей покупают прямо в онлайн-чате во время беседы. При этом, 63% опрошенных участников, которые коммуницировали с менеджером на сайте, сказали, что вероятнее всего вернуться снова. Ниже мы собрали шесть основных причин создания онлайн-чата.

1. Увеличивает среднюю длительность пребывания клиента на сайте, что положительно сказывается на его ранжировании поисковыми системами.
2. Обеспечивает практически мгновенную коммуникацию с потенциальными покупателями и тем самым дарит положительный опыт взаимодействия с компанией.
3. Помогает при необходимости получить личные данные пользователей, такие как email и номер телефона для дальнейшего взаимодействия.
4. Повышает онлайн-продажи.
5. Упрощает процесс передачи инструкций, контактов компании, характеристик товара и другой информации.
6. Позволяет не упустить клиентов, которые по какой-либо причине не могут позвонить или не хотят тратить свое время на ожидание ответа свободного оператора.

Теперь, давайте подробнее разберем, как именно онлайн-чат влияет на успешность вашего бизнеса.

В интернете есть много кейсов разных брендов, которые подтверждают эффективность использования онлайн-чатов. Например, компания Monetate помогла одному из своих клиентов с помощью чата на сайте увеличить сумму среднего чека на 3% и получить желаемый годовой доход в $130,000. Однако, увеличение продаж это не единственное преимущество для бизнеса. Онлайн-чат помогает успешно решать и другие задачи. Вот основные из них:

• Собирает контакты клиентов для построения длительных взаимоотношений. После того, как потенциальный покупатель покинет онлайн-чат, связь с ним обрывается. Чтобы удержать клиентов и повысить их лояльность, компании собирают личные данные. Это помогает выстраивать взаимоотношения через другие каналы коммуникации. Например, email, социальные сети, SMS, мессенджеры.
• Позволяет бороться с возражениями. Многие клиенты попадают на сайт в процессе поиска нужной услуги или товара. На этом этапе они еще не готовы купить и у них много вопросов. Беседа с менеджером помогает устранить сомнения и конвертировать пользователя в покупателя.
• Предоставляет возможность одновременной коммуникации с несколькими клиентами. По телефону вести диалог с двумя или тремя пользователями крайне сложно, потенциальным покупателям иногда приходится подолгу ждать своей очереди. Онлайн-чат позволяет коммуницировать сразу с несколькими клиентами. При этом ожидание ответного сообщения от менеджера не вызывает такого раздражения, как музыка в телефоне.
• Помогает повысить скорость коммуникации за счет автоответов и быстрых кнопок. В онлайн-чате можно создать быстрые кнопки, с помощью которых клиенты смогут задавать вопросы, выбирать нужные параметры товара или услуги и так далее. В ответ на нажатие кнопки, потенциальные покупатели получают заранее подготовленные сообщения. Это делает диалог более динамичным, значительно экономит время менеджеру и ускоряет процесс обработки обращений клиентов.
• Может работать ночью и в выходные. Общение с живым консультантом имеет ряд своих преимуществ, однако в некоторых случаях его можно заменить чат-ботом. Заранее прописанные диалоги с клиентами помогают круглосуточно взаимодействовать с потенциальными покупателями и подключать менеджера только по необходимости. Виртуальный помощник позволяет одновременно обрабатывать сотни обращений и сохранять контакты горячих лидов.

Далее вы узнаете, как создать онлайн-чат, какой сервис выбрать и на что стоит обратить внимание.

На рынке существуют десятки сервисов, которые помогают без особых усилий создать и добавить онлайн-чат на свой сайт. Есть платные и бесплатные тарифы. Сервисы предоставляют разный функционал, поэтому для достижения желаемых результатов очень важно не ошибиться с выбором.

Прежде всего необходимо установить цели создания онлайн-чата. Подумайте, зачем он нужен, какие задачи вы хотите решить с его помощью. Проанализируйте обращения клиентов и посмотрите, какие вопросы они задают чаще всего. Оцените возможности своих менеджеров и службы поддержки. Как много заявок они успевают обрабатывать и справятся ли если их станет больше?

Проанализируйте путь покупателя. На каком этапе клиенты обращаются в компанию? Возможно, вам понадобится создать чат-бота, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы и подключать менеджера только по запросу. Такая подготовка поможет разработать правильную стратегию.

Теперь, давайте посмотрим, на что стоит обратить внимание при выборе сервиса. Вот пять основных факторов, которые вам помогут:

1. Проанализируйте стоимость. Цена может зависеть от числа менеджеров, количества сайтов, трафика, набора функций и других факторов. Есть сервисы, у которых стоимость зависит от периода оплаты.
2. Посмотрите, есть ли пробный период. В тестовой версии вы сможете изучить функционал, оценить возможности сервиса и удобство работы. С помощью пробного периода вы избежите неоправданных финансовых трат.
3. Изучите функционал. Посмотрите, что сервис предлагает и за какую сумму. Так вам не придется платить за ненужные возможности.
4. Убедитесь в качестве мобильной версии. Не забывайте, что часто потенциальные клиенты используют смартфоны. Поэтому, виджет и само окно онлайн-чата должны быть адаптированы под мобильную версию и корректно отображаться.
5. Изучите возможности интеграций. Это важно для обработки заказов, передачи информации о покупках и лидах в CRM-систему, подключения другого канала коммуникации и так далее. Ознакомьтесь со списком готовых интеграций и посмотрите, есть ли возможность создания новых.
6. Узнайте, можно ли создать чат-бота. Он поможет консультировать клиентов в нерабочее время, сообщать о скидках и принимать заявки для связи с менеджером. В некоторых случаях чат-боту и вовсе можно делегировать обязанности службы поддержки. В зависимости от сценария он выявит потребности клиента, примет заказ, попросит контактные данные и многое другое.

Чтобы продолжить коммуникацию с клиентом в будущем, вы можете мотивировать его оставить email, номер телефона или подписаться на чат-бота в удобном для него мессенджере. Например, Facebook Messenger, Telegram, ВКонтакте, WhatsApp или Viber. С помощью чат-бота в мессенджере вы сможете выстраивать длительные взаимоотношения, повышать уровень удержания клиентов и их лояльность, взращивать адвокатов бренда.